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Happyware Deutschland
Weltweite Lieferung & Support
Bis zu 6 Jahre Garantie
Vor Ort Reparatur Service

Servicebedingungen

Service- und Garantieoptionen

§ 1 Leistung, Umfang, Dauer

Die Service- und Garantieoptionen der Happyware Server Europe GmbH (nachfolgend Happyware genannt) gelten in der Bundesrepublik Deutschland und Österreich, für andere Länder nur nach gesonderter Absprache und vorheriger schriftlicher Bestätigung. Maßgebend für die Laufzeit der Garantieoptionen ist das Rechnungsdatum des Systems.

§ 2 Garantieoptionen

Folgende Garantieoptionen sind bei Happyware zu erhalten - wir behalten uns ausdrücklich vor, diese Optionen den Gegebenheiten des Marktes nach eigenem Ermessen ganz oder teilweise zu ändern oder aus dem Programm zu nehmen. Die in den jeweiligen Garantieoptionen enthaltenen Leistungen sind auf unserer Website www.happyware.com in der jeweils gültigen Fassung nachzulesen. Die jeweiligen Garantieoptionen für gebrauchte Produkte sind in der jeweils gültigen Fassung auf unserer Webseite www.gebraucht-server.com nachzulesen.

Welche der nachfolgenden Garantieoptionen in dem von Ihnen gewählten Paket enthalten sind, entnehmen Sie bitte der Leistungsbeschreibung Ihres Garantiepakets.

  • (a) Telefonsupport
    Unser Telefonsupport steht Ihnen montags bis freitags von 09.00 bis 18.00 Uhr zur Verfügung. Die Kosten für den telefonischen Support sind abhängig vom jeweiligen Service-Level. Kostenfreier telefonischer Support für gebrauchte Produkte ist ausgeschlossen.
  • (b) Installationssupport
    Der Installationssupport dient zur Unterstützung der Inbetriebnahme des gelieferten Systems (nur Hardware und Hardware-Konfiguration) innerhalb von 30 Tagen ab Rechnungsdatum. Die Kosten für den Support sind abhängig vom jeweiligen Service-Level.
  • (c) Pick-Up and Return
    Abholung durch unsere Spedition, Reparatur und Rücksendung durch Happyware. Die Reparatur bzw. der Austausch erfolgt in der Regel innerhalb von 72 Stunden und nur nach vorheriger Qualifizierung und Freigabe durch den Happyware Support und Freigabe einer RMA (Case-ID) Nummer.
  • (d) Bring-In
    Versand zu Happyware, Reparatur und Rücksendung durch Happyware. Jeglicher Service und Leistungen beim Kunden vor Ort sind kostenpflichtig und werden extra in Rechnung gestellt, sofern nicht anders vereinbart.
  • (e) Vorabtausch (nur für Komponenten)
    Abholung und Vorabtausch durch Happyware oder einen durch Happyware autorisierten Partner. Erfolgt nur nach vorheriger Qualifizierung und Freigabe durch den Happyware Support und Freigabe einer RMA (Case-ID) Nummer. Die Rücklieferung des defekten Teils hat innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Versand des Ersatzteils zu erfolgen, andernfalls stellt Happyware das Ersatzteil in Rechnung. Bei Nachnahme- und / oder Neukunden ist eine Sicherungsleistung durch Kreditkarte erforderlich. Jeglicher Service und Leistungen beim Kunden vor Ort sind kostenpflichtig und werden extra in Rechnung gestellt, sofern nicht anders vereinbart.
  • (f) Reaktionszeit
    Die Störungsmeldung erfolgt montags bis freitags von 09.00 Uhr bis 14.00 über den Telefonsupport, per Telefax oder per E-Mail. Innerhalb von vier Stunden nach dem Eingang der Störungsmeldung erfolgen eine Rückmeldung von Happyware sowie der Beginn der Fehleranalyse und der Fehlerdiagnose.
  • (g) Vor-Ort-Service Gold
    Die Störungsmeldung erfolgt montags bis freitags von 09.00 bis 14.00 Uhr (Cut Off Time) über den Telefonsupport, per Telefax oder per E-Mail. Innerhalb von vier Stunden nach dem Eingang der Störung erfolgen eine Rückmeldung von Happyware sowie der Beginn der Fehleranalyse und der Fehlerdiagnose. Die Feststellung der Notwendigkeit eines Vor-Ort-Services erfolgt durch den Happyware Support oder einen von Happyware beauftragten Vertragspartner. Der Einsatz erfolgt nach Qualifizierung und Freigabe durch den Happyware Support bis zum Next Business Day (Arbeitstag der Happyware von Montag bis Freitag). Wenn es sich um ortsübliche oder bundeseinheitliche Feiertage handelt, erfolgt der Einsatz am darauffolgenden Arbeitstag. Der Einsatz kann auch von einem durch Happyware ausgewählten und autorisierten Servicepartner durchgeführt werden. Der Zeitrahmen für die Störungsbeseitigung durch den Happyware Service liegt zwischen 12.00 und 19.00 Uhr. Sollte bei der Serviceleistung mit Vor-Ort-Einsatz diese nicht innerhalb der vereinbarten Zeit erfolgen können, erstattet Happyware den Kaufpreis der Serviceleistung zurück, sofern Happyware für die Verzögerung persönlich verantwortlich ist. Für Verzögerungen, die durch Dritte verursacht worden sind, ist Happyware nicht verantwortlich.

Wird der Service durch einen der Happyware beauftragten Servicepartner durchgeführt, so erfolgt die Rücksendung der defekten Komponente durch den Kunden. Der Kunde ist verpflichtet die Verpackung der Tauschkomponente zum Versand zu nutzen. Treten Gründe ein, die es dem Kunden nachweislich nicht ermöglichen diese genannte Verpackung zu nutzen, so ist der Kunde dazu verpflichtet, eine andere Verpackung zu nutzen, welche eine transportsichere und schützende Verpackung in gleichen Maßen erfüllt.

Ein Ansprechpartner des Kunden ist benannt und steht vor Ort zur Verfügung. Der Zutritt der Techniker zu den Serversystemen ist gewährleistet.

Der DOA-Test wird durch einen Administrator des Kunden ausgeführt (in der Regel Starten des Systems bis zum ersten Bildschirm). Weiter bestätigt der Kunde vor Ort die Dokumentation und Abnahme durch Unterschrift.

Enthaltene Leistungen im Vor-Ort-Service Gold:

Der Happyware steht es frei zur Erbringung der nachfolgend vereinbarten Leistungen, diese selbst durchzuführen oder einen durch Happyware beauftragten Servicepartner die vereinbarten Leistungen erbringen zu lassen.

  • (1) Call-Annahme durch Happyware sowie Technikerdisposition durch Happyware oder einen beauftragten Servicepartner. Weiter ist die Anfahrt zur Lokation enthalten.
  • (2) Ausbau der defekten Komponente
  • (3) Einbau der Tauschkomponente
  • (4) Ein- und Ausstecken von Strom- und Netzwerkkabeln, sowie von Verbindungskabeln von Peripheriegeräten, soweit die Kabel direkt mit dem Server verbunden sind und es für die Erbringung der Dienstleistung notwendig ist.
  • (5) Entfernen, Austauschen und/ oder Verlegen von Kabeln innerhalb des Servers soweit dies für die Erbringung notwendig ist.

Nicht enthalten im Vor-Ort-Service Gold:

  • (1) Datensicherung und Wiederherstellung von Daten (hierzu gelten die §§ 9 Mitwirkungspflicht des Kunden sowie § 14 Rücktritt des Kunden, Schadensersatzhaftung von Happyware; aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Happyware).
  • (2) Ent- und Verschlüsseln von Festplatten
  • (3) Konfiguration (z.B. nach Tausch der Netzwerkkarte)
  • (4) Support für Demoversionen oder Freeware der Hersteller
  • (5) Support bei Problemen mit Verkabelung und Anschlüssen, soweit nicht von Happyware verlegt
  • (6) Support bei Problemen mit Serviceprovidern des Kunden
  • (7) Support für Kundenapplikationen
  • (8) Produktberatung
  • (9) Allgemeine Beratung zu Geräten
  • (10) Problemlösungen für alle Geräte außerhalb der von Happyware erworbenen Services und Garantien, die nicht den ausgelösten Servicecall betreffen (Geräte bezogen).
  • (11) Verkabelungen jeglicher Art, ausgenommen sind Verkabelungen wie oben beschrieben.
  • (12) Image-Erstellung
  • (13) Erstellung von Kundenlabels
  • (14) Lizenzgeschäft

Sonstige Rahmenbedingungen und Annahmen:

  • (1) Im Rahmen der Mitwirkungspflichten (§ 9 Allgemeine Geschäftsbedingungen Happyware) räumt der Kunde der Happyware und einem von der Happyware gewählten und beauftragten Servicepartner, die Erlaubnis zur Nutzung der Systeme beim Kunden vor Ort einschließlich der darauf gespeicherten Daten und aller Hard- und Softwarekomponenten zum Zweck der Erbringung der in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Serviceleistungen ein.
  • (2) Der Kunde sichert zu, Happyware und seine Vertreter, Mitarbeiter, Servicepartner gegenüber allen Ansprüchen, Verlusten oder sonstigen Haftungsrisiken oder Verfahren frei zu stellen und schadlos zu halten, die aus folgenden Ursachen entstehen:
    • Nicht vom Kunden beschaffte Lizenzen oder sonstige Eigentumsrechte, die Happyware und deren Servicepartner benötigt, um die Arbeiten durchführen zu dürfen.
    • Etwaige Auswirkungen auf Garantieansprüche gegenüber Dritten, die durch Arbeiten, von Happyware und beauftragten Servicepartnern, an deren Produkten entstehen.
  • (3) Zwingend zu erbringende Leistungen, die nicht im Angebot der Happyware beschrieben worden sind, den erfolgreichen Ablauf der Dienstleistung aber beeinflussen, werden von der Happyware und deren beauftragten Servicepartner ebenfalls durchgeführt. Der Kunde wird umgehend darüber informiert. Die erbrachten Leistungen werden nach Aufwand verrechnet.
  • (4) Nicht von Happyware und beauftragten Servicepartnern zu vertretende Mehraufwände (Wartezeiten, Zutrittsprobleme, technische Probleme, DOA, Erreichbarkeitsprobleme, Softwareversorgungsprobleme etc.) werden dokumentiert sowie bis zum folgenden Werktag der Leistungserbringung kommuniziert und innerhalb von 7 Werktagen abgestimmt. Nicht dokumentierte, kommunizierte oder abgestimmte Mehraufwände werden nicht berechnet. Abgestimmte Mehraufwände werden je angefangene 30 Minuten mit einem Betrag von jeweils € 55,00 innerhalb Deutschlands, innerhalb Österreich € 59,00 sowie für die deutschsprachige Schweiz mit € 77,00 berechnet.
  • (5) Für Einsätze, die aus nicht von der Happyware oder beauftragten Servicepartnern zu vertretenden Gründen nicht umgesetzt werden konnten, berechnen wir für die entfallenen Leistungen eine pauschale Vergütung in Höhe von € 229,00 innerhalb Deutschlands, innerhalb Österreich € 389,00 sowie für die deutschsprachige Schweiz € 508,00, jeweils inkl. Anfahrt.
  • (6) Alle Preise verstehen sich in Euro und zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer.
  • (7) Stornierungen und Änderungen von Terminen sind, falls sie der Happyware und beauftragten Servicepartnern nach der Cut Off Time mitgeteilt werden, zu 100% kostenpflichtig. Für die Stornierung und Änderung von Terminen, gilt die Cut Off Time von Montag bis Freitag bis 15.30 Uhr, des selbigen Tages der Störungsmeldung.
  • (8) Eine Haftung für Vermögens- und Vermögensfolgeschäden ist ausgeschlossen.
  • (9) Dieser Vor-Ort-Service Gold beruht auf den o.a. Annahmen und vom Kunden zur Verfügung gestellten Unterlagen und Informationen.
  • (10) Änderungen und Irrtümer vorbehalten.
  • (11) Durch Unterschrift bzw. Onlinebestätigung erkennt der Kunde diese Rahmenbedingungen und Annahmen explizit an.

§ 3 Voraussetzungen und Ablauf für die Erbringung von Leistungen zu den Garantieoptionen

  • (1) Vor jedem Vorabtausch oder Vor-Ort-Service ist eine Qualifizierung des Fehlers durch den Happyware Support erforderlich. Nach der Qualifizierung erhalten Sie vom Support Team eine RMA (Case-ID) Nummer, unter der Ihre Servicemeldung bearbeitet wird (Einsendungen ohne RMA/Case-ID Nummer können nicht bearbeitet werden und werden unverzüglich an den Adressaten zurückgesandt).
  • (2) Um eine genaue Fehleranalyse erstellen zu können, ist der Garantienehmer innerhalb seiner Möglichkeiten zur Mitwirkung verpflichtet. Die von Happyware zu erbringenden Service- und /oder Garantieleistungen können - soweit dies möglich ist - nach Ermessen der Happyware auch per Telefon, Telefax oder per E-Mail erfolgen.
  • (3) Vor der Inanspruchnahme des Happyware Supports hat der Garantienehmer dafür Sorge zu tragen, dass alle Fehlerquellen, die außerhalb der Konfiguration des gelieferten Systems liegen, ausgeschlossen werden können. Ein Vorabtausch bzw. Vor-Ort-Service für Fehler, die nicht zur Beeinträchtigung der Funktionstüchtigkeit des Systems führen, ist ausgeschlossen.
  • (4) Happyware kann für die erforderlichen Ersatzteile neue und/oder neuwertige Ware verwenden. Falls erforderlich, können gleich- oder höherwertige Ersatzteile verwendet werden. Ausgetauschte Ersatzteile gehen in das uneingeschränkte Eigentum der Happyware über.
  • (5) Vor der Fehlerbeseitigung ist eine komplette Datensicherung eigenverantwortlich und selbständig durch den Garantienehmer durchzuführen. In Netzwerke integrierte Systeme müssen vor der Fehlerbehebung hierfür vorbereitet und gegebenenfalls aus dem Netz genommen werden.
  • (6) Eine Neuinstallation des bei der Auslieferung durch Happyware vorinstallierten Betriebssystems kann nach vorheriger Absprache geprüft und gegebenenfalls durchgeführt werden (für den Fall einer Neuinstallation sind vom Garantienehmer alle erforderlichen Lizenzen, Datenträger, Treiber etc. bereit zu halten).
  • (7) Der Garantienehmer ist dafür verantwortlich, dass am Einsatzort des Systems die zum Betrieb des Systems spezifischen Bedingungen eingehalten werden (dazu zählen z.B. Raumfeuchtigkeit, Raumluft, Raumtemperatur, Staub etc.). Während der Fehlerbehebung muss ein Mitarbeiter des Garantienehmers kostenfrei zur Verfügung stehen.
  • (8) Für Vor-Ort-Services auf Inseln und schwer zugänglichen Gebieten der Bundesrepublik Deutschland und Österreich können keine festen Zeiten für die Fehlerbehebung zugesagt werden. Der Einsatz des Vor-Ort-Service kann ferner bei erschwerten Bedingungen (z.B. höhere Gewalt, Witterungsbedingungen, keine Ersatzteillieferung möglich etc.) von den vereinbarten Zeiten abweichen. Der Garantienehmer hat vor Ort das System so vorzubereiten, dass es für den Techniker frei, sicher, uneingeschränkt und unverzüglich zugänglich ist. Sollten vor Ort Gründe vorliegen, die einen Vor-Ort-Einsatz nur verzögert oder gar unmöglich machen, ist der Techniker berechtigt, die Arbeiten abzubrechen oder zu einem anderen Zeitpunkt zu beginnen. Daraus oder aus anderen Gründen entstehende Mehrkosten gehen zu Lasten des Garantienehmers und werden gesondert mit Arbeitsnachweis (erneute Anfahrt zzgl. Berechnung je angefangene Stunde Techniker gemäß jeweils gültiger Preisliste der Happyware) in Rechnung gestellt (z.B. erneute Anfahrt bei Unzugänglichkeit des Systems).
  • (9) Für etwaige Schäden, die durch einen Nutzungsausfall entstanden sind oder entstehen werden, übernimmt Happyware keine Haftung. Eine garantierte Wiederherstellungszeit kann nur im Einzelfall nach vorheriger Prüfung und schriftlicher Zustimmung durch Happyware vereinbart werden. Ansonsten kann eine Wiederherstellungszeit nicht garantiert werden, da es erforderlich sein kann, dass gegebenenfalls weitere Informationen oder Ersatzteile zur Fehlerbeseitigung eingeholt oder angefordert werden müssen. Wenn eine Fehlerbehebung vor Ort nicht möglich sein sollte, da der Fehler nicht genau lokalisiert werden kann, ist Happyware berechtigt, das System in eigener Werkstatt zu prüfen, zu reparieren und weiteren Tests zu unterziehen.
  • (10) Happyware gibt keine Geheimhaltungserklärung zu Daten ab, die auf dem System gespeichert waren oder sind. Dies beinhaltet insbesondere die auf den auszutauschenden oder ausgetauschten Datenträgern befindlichen Daten, wenn diese Datenträger zur weiteren Bearbeitung, Reparatur oder Austausch an den Hersteller des Datenträgers weitergeleitet werden.

§ 4 Sonstiges

  • (1) Diese Bedingungen gelten auch für folgende Garantieoptionen, die der Garantienehmer zukünftig mit der Happyware abschließt. Über Änderungen dieser Bedingungen wird der Garantienehmer von Happyware rechtzeitig vor Inkrafttreten informiert.
  • (2) Zusätzlich gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Happyware Server Europe GmbH in der jeweils gültigen Fassung.
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